Vienas didžiausių mano gyvenimo džiaugsmų yra pasiklausymas. Kaip psichologė, mane jau seniai domina žmonės – ką jie galvoja, jaučia ir kaip elgiasi. Man patinka stebėti žmonių veido išraiškas, klausytis jų pasirinktų žodžių ir stebėti jų emocinį toną. Tarp mano mėgstamiausių žmonių stebėjimo vietų yra oro uostas. Skirtingai nei restoranai ar kino teatrai, oro uostai yra tokios vietos, kur žmonės apgyvendinami arti ir kur aš neturiu nieko geriau nei klausytis kitų gyvenimo.
Deja, daugelis dalykų, kuriuos girdžiu, yra skundai. Girdžiu žmones piktinantis dėl vėluojančių skrydžių ir nepatogių sėdynių. Klausausi, kaip verslo žmonės skambina ir griauna bendradarbius ir konkurentus. Liudiju daugybę problemų: blogų orų, karų, prastų ekonominių rezultatų, svainių ir lūžusių kaulų. Jūs manote, kad pasaulio pabaiga.
Skundimosi psichologija
Jei skųstis toks baisus, kodėl jis toks paplitęs? Pasirodo, kad skundas patraukė daugelio mano kolegų dėmesį. Vis daugėja tyrimų, susijusių su skundu: kas tai yra, kada ir kodėl tai vyksta. Pirmiausia skųstis yra tiesiog nepasitenkinimo išreiškimas. Paprastai tai nutinka žodžiu, pavyzdžiui, kai per pasimatymą du žmonės komentuoja siaubingą jiems patiektą vakarienę. Vartotojams tai gali įvykti naudojant internetines atsiliepimų formas arba klientų aptarnavimo skyrius, tačiau vartotojų skundai yra atskiras dalykas.
Skųstis dažniausiai atsiranda po neigiamos situacijos. Eismas buvo prastesnis nei tikėtasi. Filmas nuvylė. Rangovas atliko nekokybišką darbą. Miesto taryba niekada neturėjo pritarti šiai naujai plėtrai. Žinoma, įtakos turi ne tik situacijos, bet ir asmeniniai veiksniai. Pavyzdžiui, pastebėsite, kad kai kurie žmonės linkę skųstis, o kiti laikosi liežuvio. Iš tiesų, yra „skundo slenkstis“, kurį reikia pasiekti, kol kas nors nusprendžia niurzgėti.
Ši riba vis dar tiriama, tačiau tikriausiai ji turi daug aspektų. Vienas iš jų gali būti „kontrolės vieta“ arba tai, kiek žmogus jaučiasi kontroliuojantis tam tikroje situacijoje. Pavyzdžiui, jei oro linijų bendrovė pameta jūsų lagaminą, labiau tikėtina, kad pateiksite skundą, nes manote, kad jūsų pranešimas apie problemą padės ją išspręsti. Gali būti ir kitų asmeninių veiksnių, tokių kaip tolerancija konfliktams, amžius ir noras save pristatyti teigiamai.
Skundų skoniai
Šaltinis: CC-BY-SA 3.0 Nick Youngson
Naudinga suprasti, kad skundžiamasi (ir tuo pačiu skundikų) būna įvairių. Yra tokių, kurie, atrodo, niekada nėra patenkinti. Jie yra žinomi kaip lėtiniai skundikai. Jie linkę mąstyti apie problemas ir sutelkti dėmesį į nesėkmes, susijusias su pažanga. Kai kurie tyrimai rodo, kad įprotis skųstis gali „perjungti“ smegenis taip, kad šios konkrečios mąstymo orientacijos įsitvirtintų. Žinoma, galima perjungti šį perjungimą, kad jis būtų pozityvesnis, tačiau nuolat besiskundžiantys asmenys tikriausiai nemano, kad tai taip gerai veiktų.
Antrasis skundų tipas yra pažįstamas „vėdinimas“. Iškvėpimas reiškia emocinį nepasitenkinimą. Pasirodo, žmonės, kurie išsiskleidžia, turi darbotvarkę. Jie linkę būti susitelkę į save ir savo – tikriausiai neigiamą – patirtį. Rodydami savo pyktį, nusivylimą ar nusivylimą, jie prašo savo patikėtinių dėmesio. Jie gali jaustis patvirtinti sulaukę dėmesio ir užuojautos. Venteriai ypač linkę atsisakyti patarimų ir siūlomų problemų sprendimų. Jie nesiekia nieko išspręsti; jie tiesiog nori patvirtinimo.
Vienas apgailėtinas neigiamas tiek iškvėpimo, tiek nuolatinio skundimosi trūkumas yra tas, kad tai gali pabloginti žmonių nuotaiką. Vienoje tyrimų serijoje mokslininkai stebėjo žmonių nuotaikas prieš išgirsdami skundą ir po jo. Kaip ir buvo prognozuota, klausydami pykčių žmonės pasijuto dar blogiau. Negana to, skundžiantis pasijuto dar blogiau!
Kaip gerai skųstis
Paskutinis skundų tipas yra žinomas kaip „instrumentinis skundas“. Skirtingai nuo raukšlėtos nosies konceptualių pusbrolių, instrumentinis skundas yra skirtas problemų sprendimui. Kai susidursite su savo romantišku partneriu dėl pernelyg didelių išlaidų kreditinei kortelei, tai gali būti skundas. Ypač jei sutelkiate dėmesį į problemos poveikį, pokyčių svarbą ir bendradarbiaujate, kad sukurtumėte pokyčių planą. Vienas tyrimas rodo, kad tokio pobūdžio skundai sudaro mažiau nei 25 procentus visų skundų.
Vieno tyrimo metu mokslininkai nustatė, kad laimingi žmonės mažiau skundžiasi. Jie taip pat pažvelgė į įrodymus, kad laimingi jų tyrimo žmonės buvo labiau atidūs. Jie iškelia hipotezę, kad linksmesni žmonės greičiausiai skųsis atidžiau – jei norite, strategiškiau – ir turėdami konkretų tikslą. Žiūrint taip, susidaro apytikslis skundų vadovas:
- Venkite sugadinti nuotaiką skųsdamiesi tik retai
- Skųskitės tik tais atvejais, kai manote, kad tai paveiks tikrus ir teigiamus pokyčius
- Apsvarstykite, ar pasiteisins patvirtinimas ar kita strategija, o ne skųstis
- Apribokite galimybę skųstis apribodami skundų pateikimą